2021年，廣西各級市場監(jiān)管部門和消委會組織持續(xù)強(qiáng)化市場監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)打消費(fèi)者侵權(quán)行為，提升消費(fèi)者滿意度，當(dāng)好“監(jiān)督員”;聚焦消費(fèi)者“急難愁盼”的熱點、難點問題，當(dāng)好“護(hù)航員”;深入八桂大地傳播科學(xué)消費(fèi)知識、普及維權(quán)技能，當(dāng)好“宣傳員”。這一年，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)碩果累累。

圖：2021年11月10日，廣西市場監(jiān)管系統(tǒng)放心消費(fèi)創(chuàng)建現(xiàn)場會代表在桂林市龍勝縣參觀參與放心消費(fèi)創(chuàng)建的農(nóng)貿(mào)市場。

突出頂層設(shè)計 監(jiān)管執(zhí)法迎來新突破

“去年的消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制建設(shè)取得了一定成效，其中我們的線上線下監(jiān)管模式獲得市場監(jiān)管總局肯定。放心消費(fèi)創(chuàng)建規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)走在全國前列。”廣西市場監(jiān)管局網(wǎng)消處處長陸麗潔在回顧2021年的工作時充滿了自豪。

陸麗潔口中的“線上線下監(jiān)管模式”是廣西市場監(jiān)管部門推出的《加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管構(gòu)建線上線下一體化監(jiān)管新格局工作方案》(以下簡稱《方案》)。根據(jù)該《方案》規(guī)定，廣西建立監(jiān)測信息快速分發(fā)處理、涉網(wǎng)案件線索督辦、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測監(jiān)管會商等3項工作機(jī)制，并聯(lián)動24個處室、單位，依托廣西市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)，不斷完善升級，縱向可實現(xiàn)自治區(qū)、市、縣(區(qū))、所四級貫通，橫向可實現(xiàn)與各級業(yè)務(wù)部門的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺聯(lián)通，形成線上線下全覆蓋、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域分工協(xié)作、齊抓共管的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管格局，得到市場監(jiān)管總局的肯定。

據(jù)介紹，在放心消費(fèi)創(chuàng)建領(lǐng)域，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議辦公室制定印發(fā)了《2021年廣西開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動實施方案》，牽頭23個成員單位，圍繞電子商務(wù)、食品等15個重點行業(yè)領(lǐng)域組織全區(qū)開展創(chuàng)建活動。制定發(fā)布了有關(guān)通則、商店、街區(qū)、商場、電子商務(wù)經(jīng)營者5項放心消費(fèi)創(chuàng)建廣西地方標(biāo)準(zhǔn)，明確了各類參創(chuàng)主體的創(chuàng)建原則、基本條件、創(chuàng)建要求和動態(tài)管理，特別在“動態(tài)管理”中規(guī)定了評價及退出機(jī)制，全面規(guī)范、指導(dǎo)全區(qū)創(chuàng)建活動。打造市場主體、消費(fèi)者、監(jiān)管人員“三位一體”的廣西放心消費(fèi)創(chuàng)建平臺，實現(xiàn)全程信息化管理，探索社會評價規(guī)則，為創(chuàng)建的管理、整改、提升提供參考。不斷創(chuàng)新具有廣西特色的放心消費(fèi)創(chuàng)建格局，放心消費(fèi)創(chuàng)建規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)走在全國前列。

“這些舉措均屬廣西市場監(jiān)管‘頂層設(shè)計’，為各市縣市場監(jiān)管部門開展工作提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，對更好地完善全區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下了良好的基礎(chǔ)。”陸麗潔說。

加強(qiáng)部門協(xié)作 社會監(jiān)督再創(chuàng)新成效

作為承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會的成績可圈可點。

2021年10月12日，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、廣西區(qū)黨委老干部局、廣西區(qū)衛(wèi)健委、廣西區(qū)市場監(jiān)管局組織的廣西老年消費(fèi)教育活動在南寧市金湖社區(qū)啟動。以此為標(biāo)志，廣西各市縣的四部門也紛紛行動起來，深入老年大學(xué)、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)消費(fèi)教育基地，派出專家開展消費(fèi)大講堂活動。

廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長唐楚堯表示，四部門聯(lián)合下文要求在全區(qū)建立百個老年消費(fèi)教育基地、開展百場消費(fèi)教育大講堂、發(fā)布百次老年消費(fèi)提示、制作百個老年理性消費(fèi)知識板報，“四個一百”方式將廣西老年消費(fèi)教育水平再提升、再鞏固。

唐楚堯告訴記者，2021年以來，廣西消委會在推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作方面持續(xù)發(fā)力，2021年12月，又聯(lián)合廣西區(qū)高級人民法院、廣西區(qū)檢察院，制定出臺消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)作的工作機(jī)制。根據(jù)該工作機(jī)制規(guī)定，三部門在消費(fèi)糾紛多元化解、訴調(diào)對接、消費(fèi)民事公益訴訟、調(diào)查取證、新聞宣傳以及教育培訓(xùn)等方面加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)配合，促使消費(fèi)糾紛得到及時化解，消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保護(hù)。

據(jù)悉，該協(xié)作機(jī)制約定，各級法院、檢察院與廣西消委會在辦理消費(fèi)民事公益訴訟案件過程中，應(yīng)當(dāng)在證據(jù)收集、鑒定委托、法律適用、提起訴訟等方面依法相互協(xié)助配合。另外，檢察院在履職中發(fā)現(xiàn)可由廣西消委會提起公益訴訟的侵害消費(fèi)者權(quán)益的線索，可向廣西消委會通報，并予以必要的協(xié)助。

“今年，我們將在該機(jī)制的推動下，實現(xiàn)公益訴訟突破性進(jìn)展。”唐楚堯表示，目前，廣西消委會正在對相關(guān)案件進(jìn)行分析研判，爭取早日對商家發(fā)起廣西首起公益訴訟。

強(qiáng)化趨勢研判推動維權(quán)關(guān)口前移

12315是市場環(huán)境的“晴雨表”、市場監(jiān)管的“指南針”。2021年以來，廣西各級12315機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮職能作用，以問題為導(dǎo)向，強(qiáng)化趨勢研判，及時捕捉消費(fèi)市場中存在的消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象和行為，有效維護(hù)了消費(fèi)市場的和諧穩(wěn)定。

“疫情催生了新型消費(fèi)模式，也吸引了一些樂于嘗試的消費(fèi)者，但由于對其中暗藏的風(fēng)險估計不足，很容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。”廣西市場監(jiān)管局12315中心主任曾勇告訴記者，12315機(jī)構(gòu)就從消費(fèi)投訴中發(fā)現(xiàn)此類侵權(quán)糾紛的趨勢、手法并加以分析研判，及時向有關(guān)部門發(fā)出預(yù)警，防止消費(fèi)侵權(quán)行為擴(kuò)大、失控。

曾勇說，2021年3月以來，南寧市市場監(jiān)管局在調(diào)解多起消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)，廣西南寧一家網(wǎng)絡(luò)公司通過經(jīng)營“微薄利”從事網(wǎng)店營銷推廣服務(wù)，對消費(fèi)者提出的退還服務(wù)費(fèi)用、推廣返利的要求故意拖延或者無理拒絕，公司管理人員涉嫌擅自將本單位財物非法占為己有或挪為他用，涉嫌存在非法集資或職務(wù)侵占的行為。2021年10月14日，南寧市市場監(jiān)管局針對上述投訴舉報函告南寧市公安局、南寧市金融辦，建議對該公司的經(jīng)營行為進(jìn)行調(diào)查和研究，共同防范違法犯罪行為的發(fā)生，防止出現(xiàn)群體性事件。

據(jù)介紹，2021年，廣西各級市場監(jiān)管部門共處理與網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)的投訴舉報2134件，其中包含未成年人充值、游戲獎勵兌換、虛擬物品交易和游戲賬號被封禁等問題，由于游戲中的物品和貨幣均為虛擬且游戲相關(guān)信息掌握在運(yùn)營商手中，消費(fèi)者遇到問題時舉證困難，對于游戲中虛擬財產(chǎn)的保護(hù)也缺少相關(guān)法律法規(guī)作為依據(jù)，如果遇到非本地的運(yùn)營商還需要聯(lián)系游戲運(yùn)營商所在地的市場監(jiān)管部門。針對此類糾紛，廣西12315中心提出，探索建立跨地區(qū)、跨部門聯(lián)動機(jī)制，推進(jìn)跨地區(qū)、跨部門信用獎懲聯(lián)動，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，完善和強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域懲罰性賠償制度。

曾勇表示，隨著廣西12315與12345熱線歸并運(yùn)行，消費(fèi)者的投訴渠道進(jìn)一步拓寬，廣西市場監(jiān)管部門將進(jìn)一步加大消費(fèi)糾紛大數(shù)據(jù)分析研判力度，為廣西各級市場監(jiān)管部門做好消費(fèi)市場監(jiān)管工作提供依據(jù)，更好地助力廣西消費(fèi)市場建設(shè)。

數(shù)說成績

2021年，廣西各級12315機(jī)構(gòu)共接收處理投訴、舉報、咨詢共計417734件，同比增長5.95%。其中12315熱線接收342180件，12315平臺接收75554件。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約9940.03萬元。

2021年，廣西已累計發(fā)展12315平臺在線消費(fèi)糾紛解決單位(ODR企業(yè))610家，ODR企業(yè)共受理投訴1456件，同比增長276.22%。

2021年，廣西網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動(網(wǎng)劍行動)共網(wǎng)上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店30423個次，實地檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店1882個次，查處案件316件，罰沒款234.70萬元，案件數(shù)和罰沒數(shù)分別比去年增長了41.7%和77.9%。

目前，廣西通過廣西放心消費(fèi)創(chuàng)建平臺申報的創(chuàng)建單位達(dá)2.5萬個，新增8%，其中，街區(qū)、商城、市場、景區(qū)等創(chuàng)建單位401個，新增15%。全區(qū)電商創(chuàng)建單位達(dá)975個，新增23%。有574戶市場主體承諾線下購物七日無理由退貨。

2021年，廣西消委會超額完成新增30個消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點的預(yù)期目標(biāo)，現(xiàn)已建成71個站點。

2021年，廣西各級消委會組織共開展各類消費(fèi)教育活動376場次，消費(fèi)體察64場次，受教育人群達(dá)2.01萬人次。(本報記者 顧艷偉 文/攝)